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Ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch ist jedoch von entscheidender Bedeutung für den Erfolg einer Behandlung. Es hilft, die richtige Diagnose zu stellen und die passende Therapie zu finden. Und noch mehr: Die gemeinsame Entscheidungsfindung erhöht die Therapietreue und intensiviert die Bindung zwischen Patient und Mediziner. Was es bei der Gesprächsführung zu beachten gilt und welche Atmosphäre zum Erfolg einer Unterhaltung beiträgt, haben wir in unserem heutigen Blog für Sie zusammengefasst.

Gesprächsführung - So klappt Kommunikation auf Augenhöhe

Ein Zahnarzt verschreibt seinem Patienten ein Medikament, ohne mit ihm ausführlich über mögliche Nebenwirkungen zu sprechen. Nach ein paar Tagen Einnahme klagt der Patient über Unwohlsein. Freunde und Familie raten ihm dazu, das Medikament abzusetzen. Klingt für Sie weit hergeholt? Nicht ganz: Laut der Bertelsmann-Stiftung hält sich lediglich jeder vierte Patient an die Empfehlungen seines Arztes. Daher ist es in vielen Fällen sinnvoller, nicht einfach etwas anzuordnen, sondern den Patienten einzubeziehen. Das bedeutet konkret, verschiedene Möglichkeiten der Behandlung aufzuzeigen und gemeinsam mit dem Patienten die ideale Lösung für ihn zu erarbeiten. Zur Orientierung haben wir Ihnen Leitlinien der Gesprächsführung zusammengetragen, damit der Austausch in der Praxis optimal und strukturiert gelingt. Nehmen Sie sich dabei immer ausreichend Zeit für die Vorbereitung und Durchführung der Gespräche.

• Einstieg finden – Vertrauen aufbauen: Der Einstieg in ein Gespräch ist besonders wichtig, da es darum geht, in kurzer Zeit Vertrauen zu ihrem Patienten aufzubauen. Stellen Sie sich neuen Patienten daher immer mit vollständigem Namen vor. Anschließend können Sie eine Frage stellen. Aber denken Sie daran, Frage ist nicht gleich Frage – so gibt es wertschätzende Fragen, oder solche, die für die Kommunikation mit Patienten eher ungeeignet sind. Vermeiden Sie beispielsweise geschlossene Fragen, die sich mit einem schlichten Ja oder Nein beantworten lassen, wie: „Sie kommen, weil Sie Zahnschmerzen haben?“. Der Patient müsste Ihnen gegebenenfalls widersprechen, das erfordert Mut. Besser ist ein einfaches „Erzählen Sie mir, wie es Ihnen heute geht und was ich für Sie zu tun kann“, - das ermöglicht dem Patienten sich frei mitzuteilen.
• Behandlung besprechen – Patient im Mittelpunkt: In Ihrer Praxis führen Sie täglich zahlreiche Gespräche. Für den Patienten kann der Austausch mit Ihnen und Ihre fachliche Expertise aber sehr bedeutsam sein. Geben Sie dem Patienten das Gefühl, dass Sie sich für ihn als Individuum interessieren, nehmen Sie sein Anliegen ernst und versuchen Sie sich in seine persönliche Situation einzufühlen. Hierzu braucht es ein hohes Maß an Empathie, Geduld und Offenheit. Fördern Sie einen Dialog, fragen Sie aktiv nach und halten Sie Blickkontakt. Beachten Sie außerdem: Menschen können sich in einem Gespräch durchschnittlich sieben neue Informationen merken. Kommunizieren Sie deshalb klar und verständlich, mit möglichst wenig Fremdwörtern. Visuelle Hilfsmittel, wie beispielsweise digitale Bilder oder Modelle können dabei helfen. 
• Ausstieg einleiten – Positiv abschließen: Laut Umfragen zögern Patienten, in einen Behandlungsplan zu investieren, der zwar zahnärztlich notwendig ist, den sie aber nicht verstehen. Ermutigen Sie Ihre Patienten deshalb Fragen zu stellen und beteiligen Sie sie am Entscheidungsprozess. Fragen Sie nach einer persönlichen Einschätzung und versuchen Sie Vorbehalte und Sorgen aus dem Weg zu räumen. Wenn Sie sich unsicher sind, ob der Patient alles verstanden hat, bitten Sie ihn, das Besprochene in eigenen Worten noch einmal wiederzugeben. Klären Sie das weitere Vorgehen und bieten Sie Informationsmaterial an, dass der Patient in Ruhe zuhause durchsehen kann. Bei größeren und kostenintensiven Entscheidungen bieten Sie Bedenkzeit an und die Möglichkeit, für seine Fragen im Nachgang zur Verfügung zu stehen. 

Gesprächsgestaltung - Die Atmosphäre macht’s

Wer sich noch an die Worte von Paul Watzlawik erinnert, der weiß: Man kann nicht nicht kommunizieren. Denn auch ohne Worte stehen wir im ständigen Austausch mit unseren Mitmenschen – über Verhalten, Körpersprache oder dem Gesprächsumfeld. Deshalb lohnt es sich, neben der Gesprächsführung auch die Rahmenbedingungen zu betrachten, in denen Sie Ihre Patientengespräche führen:

• Die richtige Haltung: Kommunizieren Sie mit Ihren Patienten bei wichtigen Themen auf Augenhöhe – und das im wörtlichen Sinne. Wer einmal selbst ausprobiert hat, in einem wichtigen Gespräch zu liegen oder zu sitzen, während der Gesprächspartner steht, weiß wie unterlegen man sich dabei fühlt. 
• Der richtige Stand: Sie kennen sicher die Redewendung „Mit beiden Beinen fest im Leben stehen“. Gute Entscheidungen können wir deshalb schlecht mit den Füßen in der Luft treffen, sondern wir benötigen eine feste Basis. Daher empfiehlt es sich, den Patienten bei Behandlungsbesprechungen vom Behandlungsstuhl auf einen normalen Stuhl zu bitten. 
• Der richtige Raum: Für wichtige oder private Gespräche empfiehlt es sich, ein eigenes Sprechzimmer in den Praxisräumen einzurichten. Dabei ist es wichtig, dass das Zimmer nicht zu klein ist, denn Enge schafft in der Regel keine guten, sondern eher beklemmende Gefühle. Achten Sie außerdem darauf, dass der Patient nicht mit dem Rücken zur Tür sitzt.
• Der richtige Platz: Als Besprechungstisch empfiehlt es sich einen runden Tisch zu verwenden, denn diese sind sehr kommunikativ. So muss sich kein Gesprächspartner verrenken, um einem anderen in die Augen zu schauen. Das fördert den Blickkontakt und die Gleichberechtigung. Es gibt keine „schlechten Plätze“ und somit auch keine Hierarchie.
• Die richtige Stimmung: Um eine entspannte und beruhigende Atmosphäre zu schaffen, achten Sie auf eine bequeme Bestuhlung und indirekte Beleuchtung – das vermittelt Ruhe und Geborgenheit. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber und vermeiden Sie Störungen. 

Kommunikative Kompetenzen lassen sich trainieren. Aktives Zuhören und intelligentes Nachfragen sind Dinge, die man üben kann – beispielsweise im Rollenspiel mit Ihrem Praxisteam. So können Sie dem Patienten von allen Seiten ein gutes Gefühl vermitteln, Vertrauen aufbauen und Gespräche auf Augenhöhe führen. Für Interessierte hat die Ärztekammer Nordrhein einen Leitfaden zur Patientenkommunikation herausgegeben. Mehr dazu finden Sie hier.